服務(wù)為本，樹立良好的服務(wù)意識是每一位員工的必備素質(zhì)。為進(jìn)一步強(qiáng)化客戶及商戶服務(wù)意識，提升賣場服務(wù)質(zhì)量，湖北分公司星南方店物業(yè)保衛(wèi)部近期開展了一場關(guān)于服務(wù)意識提升培訓(xùn)，由物業(yè)保衛(wèi)部內(nèi)保主管秦志揚(yáng)擔(dān)任此次培訓(xùn)講師。
培訓(xùn)首先強(qiáng)調(diào)了物業(yè)管理工作的性質(zhì)和工作重點(diǎn)，作為一線服務(wù)部門，物業(yè)保衛(wèi)部全體員工均需始終保持強(qiáng)烈的責(zé)任心，文明禮貌，尊重他人，主動(dòng)、周到、熱情的服務(wù)每一位顧客和商戶，并能贏得支持和信任。
其次，秦主管重點(diǎn)講解了服務(wù)意識提升方法及優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓全體參訓(xùn)者主動(dòng)理解“顧客至上”的服務(wù)理念，并能充分體現(xiàn)在日常工作執(zhí)行之中。顧客永遠(yuǎn)是對的。作為服務(wù)者，我們應(yīng)該充分理解顧客的需求和想法，避免誤會(huì)，甚至主動(dòng)體諒顧客的過錯(cuò)。對于顧客而言只有完美的服務(wù)，任何一個(gè)細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，都會(huì)產(chǎn)生不好的購物體驗(yàn)。
抱怨處理方法
當(dāng)顧客產(chǎn)生不好的購物體驗(yàn)并開始抱怨時(shí)，我們應(yīng)該這樣做：
1、讓生氣的顧客消火；
2、積極傾聽；
3、表現(xiàn)認(rèn)同和理解；
4、總結(jié)問題；
5、詢問顧客的需求；
6、提出選擇性的解決方案；
7、同意可接受的解決方案；
8、提供額外的服務(wù)；
9、延續(xù)------做好服務(wù)后的關(guān)懷。
提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
想要做好服務(wù)，不能僅僅從自身的立場或利益出發(fā)，而是要真正做到想顧客之所想，急顧客之所急，從硬件設(shè)施到相處溝通，均能為每一名顧客提供無微不至的服務(wù)，讓其感到家的溫暖。
您不可能有第二次機(jī)會(huì)來重建您的第一印象。——卡耐基
勿以惡小而為之，勿以善小而不為。做服務(wù)也是同樣的道理。
企業(yè)的標(biāo)簽
近期發(fā)生的滴滴司機(jī)事件造成了很大的社會(huì)影響，滴滴公司也因此停運(yùn)一周，一個(gè)司機(jī)的惡劣行為可以毀掉一個(gè)家庭，可以毀掉一個(gè)品牌，也可以讓全國滴滴司機(jī)失業(yè)，由此可見，在企業(yè)里每一個(gè)人都是企業(yè)的名片和標(biāo)簽。每一位員工都應(yīng)該嚴(yán)格要求，做好自己！對自己、對企業(yè)、對國家都要有這種責(zé)任感！
通過此次培訓(xùn)，大家進(jìn)一步深刻感受到服務(wù)工作的重要性，學(xué)習(xí)了解到不同的服務(wù)態(tài)度將會(huì)產(chǎn)生的不同結(jié)果，充分意識到個(gè)人言行對企業(yè)所產(chǎn)生的重要影響。
對于新同事而言，應(yīng)該積極主動(dòng)學(xué)習(xí)理解公司企業(yè)文化和服務(wù)理念，對于老同事而言，更應(yīng)該有意識的規(guī)范自身的言行，充分貫徹顧客服務(wù)宗旨，言傳身教，做好表率，全體員工爭做優(yōu)秀服務(wù)模范。
