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　　隨著消費者維權意識的日益增加，顧客投訴呈現出多樣化的趨勢，為提高居然之家漢口店服務水平，持續提升服務質量和顧客滿意度，同時加強各類業務風險管控，居然之家漢口店組織業務部全體員工及一線綜合客服崗開展服務提升系列培訓之售后投訴處理篇。

　　本次服務提升系列培訓第一課由漢口店總經理孟亞斐擔任講師，旨在通過對處理客訴原則和案例分析講解，幫助市場管理員正確認識客訴，帶領大家深入理解“投訴就是財富”，有效的投訴處理，不僅保證了公司的良好口碑，提升了顧客的忠誠度，同時也是獲得市場競爭優勢的服務途徑，在良好心態的引導下，加強處理客訴的水平和技巧更能事半功倍!

　　本次培訓圍繞投訴處理基本原則、居然之家服務承諾及投訴技巧三方面開展教學。

　　孟總首先給大家講解了處理投訴的四大基本原則：直接上手、傾向顧客、快速處理、“首問”負責。要求大家學習和掌握客戶投訴處理的流程和職責，快速采取有效的溝通解決顧客投訴，及時消除糾紛對居然之家造成的不良影響和對客戶造成的糟糕體驗。

　　“誠信為本、服務為本”是居然之家企業文化的核心，也是居然之家得以壯大的根本，從2000年以來，居然之家累計推出了13項服務承諾，優質的服務是居然之家區別于其他競爭對手的主要標志，居然之家漢口店始終堅持落實各項服務承諾，做好服務管理。

　　培訓講師回顧居然之家13項服務承諾，根據每項服務承諾，結合實際案例詳細講解了處理投訴時應該注意的要點，尤其是對“定制產品”、“專門為甲方訂購的進口產品”等界限容易模糊不清的概念進行了重點剖析，使大家受益匪淺，更加明確了處理投訴的原則和方向。隨著居然之家業績不斷攀升，客戶投訴案件也會隨之增加，業務人員要通過不斷的學習來充實自己，加強對合同條款及居然之家服務承諾的學習及理解，以便在日常工作中更加得心應手，同時，嚴格進行風險管控，杜絕導購員誤導顧客，做到專業、高效、妥善處理各類投訴案件。

　　投訴并不可怕，關鍵是要保持良好的心態，堅持專業、細致、周到的服務態度，通過了解顧客的投訴目的，認真分析投訴類型，按照合同規定，對癥下藥的給顧客解決問題，讓顧客滿意，從而達到雙贏的目的。

　　1. 安撫和道歉

　　不管顧客的心情如何不好，不管顧客在投訴時的態度如何，也不管是誰的過錯，你要做的第一件事就應該是平息顧客的情緒，緩解他們的不快，并向顧客表示歉意，你還得告訴他們，公司將完全負責處理顧客的投訴;

　　2. 快速反應

　　用自己的話把顧客的抱怨復述一遍，確信你已經理解了顧客抱怨之所在，而且對此已與顧客達成一致。如果可能，請告訴顧客你愿想盡一切辦法來解決他們提出的問題;

　　移情

　　當與顧客的交流達到一定境界時，你會自然而然理解他們提出的問題，并且會欣賞他們的處事方式。你應當強調，他們的問題引起了你的注意，并給了你改正這一問題的機會，對此你感到很高興。

　　補償

　　對投訴顧客進行必要的且合適的補償，包括心理補償和物質補償。心理補償是指服務人員承認確實存在著問題也確實造成了傷害，并道歉。物質補償是指一種“讓我們現在就作些實際的事情解決這個問題”的承諾，如經濟賠償，調換產品或對產品進行修理等。盡己所能滿足顧客。在解決了顧客的抱怨后，你還可以送給顧客其他一些東西，比如：優惠券、免費禮物，或同意他或她廉價購買其他物品;

　　跟蹤

　　顧客離開前，看顧客是否已經滿足，然后，在解決了投訴后一周內，打電話或寫封信給他們，了解他們是否依然滿意.可以在信中夾入優惠券。一定要與顧客保持聯系，將投訴轉化為銷售業績，顧客投訴得到了令人滿意的解決之時，就是銷售的最佳時機。

　　本次培訓有益于提高員工處理客訴的水平，樹立正確的客訴處理心態，讓大家掌握到了更多的工作方法和業務技能。居然之家漢口店將堅持以服務為本，樹立企業的良好形象，不斷增強企業的核心競爭力，為早日實現“居然夢”而努力奮斗!